WEBVTT 1 00:00:01.000 --> 00:00:04.775 Ce dernier chapitre assemble tout ce que vous avez appris. 2 00:00:04.825 --> 00:00:10.117 Nous allons suivre une vente complète, du premier échange jusqu'au suivi, en huit 3 00:00:10.167 --> 00:00:15.656 étapes : découverte, reformulation, démonstration, proposition, objection, prochaine 4 00:00:15.706 --> 00:00:18.426 étape, transmission technique, et relance. 5 00:00:18.976 --> 00:00:23.527 Le cas est fictif : une clinique privée de taille moyenne, dirigée par Madame 6 00:00:23.577 --> 00:00:23.945 Ndiaye. 7 00:00:23.995 --> 00:00:28.487 Elle nous a contactés par WhatsApp après une coupure qui a perturbé son bloc 8 00:00:28.537 --> 00:00:29.144 opératoire. 9 00:00:31.244 --> 00:00:32.397 AWA : Bonjour Madame Ndiaye. 10 00:00:32.447 --> 00:00:34.037 Merci de nous avoir contactés. 11 00:00:34.087 --> 00:00:37.645 Pouvez-vous me raconter ce qui s'est passé lors de cette coupure ? 12 00:00:38.045 --> 00:00:40.571 MME NDIAYE : Le réseau a coupé pendant une intervention. 13 00:00:40.621 --> 00:00:45.184 Le groupe a démarré, mais il y a eu quelques secondes de noir, et un appareil 14 00:00:45.234 --> 00:00:46.682 d'anesthésie a redémarré. 15 00:00:46.732 --> 00:00:48.479 Heureusement, l'équipe a géré. 16 00:00:48.529 --> 00:00:50.816 Mais je ne veux plus jamais revivre ça. 17 00:00:51.216 --> 00:00:51.875 AWA : Je comprends. 18 00:00:51.925 --> 00:00:56.348 Quels équipements ont été touchés, et lesquels doivent absolument fonctionner sans 19 00:00:56.398 --> 00:00:57.112 interruption ? 20 00:00:57.512 --> 00:01:02.864 MME NDIAYE : Le bloc, la réanimation, le laboratoire, et le serveur des dossiers patients. 21 00:01:03.264 --> 00:01:07.467 AWA : Avez-vous aujourd'hui des onduleurs de secours, et savez-vous qui gère votre groupe 22 00:01:07.517 --> 00:01:08.133 électrogène ? 23 00:01:08.533 --> 00:01:10.182 MME NDIAYE : Un vieil onduleur au serveur. 24 00:01:10.232 --> 00:01:14.106 Le groupe est entretenu par un prestataire, une fois par trimestre. 25 00:01:14.506 --> 00:01:18.567 AWA : Qui, chez vous, doit être informé d'un problème électrique, et qui prendra la 26 00:01:18.617 --> 00:01:19.902 décision pour ce projet ? 27 00:01:20.302 --> 00:01:23.281 MME NDIAYE : Mon responsable technique, Monsieur Faye, et moi. 28 00:01:23.331 --> 00:01:26.991 Je décide, mais mon associé valide les dépenses importantes. 29 00:01:27.391 --> 00:01:32.220 En quelques questions, Awa a identifié le problème, l'impact, les équipements 30 00:01:32.270 --> 00:01:36.339 critiques, l'existant, les personnes et le processus de décision. 31 00:01:37.939 --> 00:01:42.728 AWA : Si je résume : lors des coupures, le groupe démarre, mais il reste quelques secondes 32 00:01:42.778 --> 00:01:46.703 sans courant, ce qui fait redémarrer des appareils critiques au bloc. 33 00:01:46.753 --> 00:01:51.139 Vous voulez une continuité sans interruption pour le bloc, la réanimation, le 34 00:01:51.189 --> 00:01:52.637 laboratoire et le serveur. 35 00:01:52.687 --> 00:01:57.188 Et vous voulez que Monsieur Faye soit prévenu immédiatement en cas de problème. 36 00:01:57.238 --> 00:01:59.608 La décision se prendra avec votre associé. 37 00:01:59.658 --> 00:02:00.587 C'est bien cela ? 38 00:02:00.987 --> 00:02:02.780 MME NDIAYE : Oui, c'est exactement ça. 39 00:02:03.180 --> 00:02:08.421 La reformulation sépare deux besoins : la continuité électrique, qui relève des UPS, 40 00:02:08.471 --> 00:02:11.381 et l'information, qui relève de la supervision. 41 00:02:11.431 --> 00:02:14.215 Les mélanger conduirait à une mauvaise offre. 42 00:02:15.815 --> 00:02:19.674 AWA : Je vous montre une démonstration, avec des données fictives. 43 00:02:19.724 --> 00:02:21.954 Ici, l'état du réseau et du groupe. 44 00:02:22.004 --> 00:02:26.124 Ici, l'UPS du bloc : il est sur réseau, sa batterie est chargée. 45 00:02:26.174 --> 00:02:31.075 Si le réseau coupe, l'UPS continue d'alimenter le bloc sans interruption, et 46 00:02:31.125 --> 00:02:33.160 Monsieur Faye reçoit une alerte. 47 00:02:33.710 --> 00:02:37.530 AWA : Ici, la température du local technique : si elle monte trop, les batteries 48 00:02:37.580 --> 00:02:39.935 vieillissent plus vite, et vous êtes prévenue. 49 00:02:40.485 --> 00:02:43.306 MME NDIAYE : Et combien de temps l'UPS peut-il tenir ? 50 00:02:43.856 --> 00:02:46.428 AWA : Cela dépend de la puissance des appareils raccordés. 51 00:02:46.478 --> 00:02:50.210 Notre bureau d'études la calculera à partir de la liste de vos équipements. 52 00:02:50.260 --> 00:02:52.479 Je ne vous donnerai pas un chiffre au hasard. 53 00:02:53.029 --> 00:02:57.784 Awa reste fidèle aux règles du chapitre trois : données fictives annoncées, pas 54 00:02:57.834 --> 00:02:59.061 d'autonomie inventée. 55 00:03:00.961 --> 00:03:05.462 Une semaine plus tard, après la visite technique, Awa présente la proposition. 56 00:03:06.012 --> 00:03:08.659 AWA : Notre proposition comprend deux parties. 57 00:03:08.709 --> 00:03:10.816 Première partie : la continuité. 58 00:03:10.866 --> 00:03:15.873 Des UPS on-line pour le bloc, la réanimation, le laboratoire et le serveur, 59 00:03:15.923 --> 00:03:18.637 dimensionnés à partir de vos équipements. 60 00:03:18.687 --> 00:03:20.862 Deuxième partie : la supervision. 61 00:03:20.912 --> 00:03:26.053 Un compteur sur l'arrivée réseau, la remontée d'état des UPS et du groupe, un 62 00:03:26.103 --> 00:03:30.031 capteur de température dans le local, et une passerelle 4G. 63 00:03:30.581 --> 00:03:35.463 AWA : Sont inclus : le matériel, l'installation, le paramétrage des alertes vers Monsieur 64 00:03:35.513 --> 00:03:38.434 Faye et vous, et une formation de vos techniciens. 65 00:03:38.484 --> 00:03:43.247 Ne sont pas inclus : la réparation du groupe existant et l'abonnement de données, 66 00:03:43.297 --> 00:03:47.406 d'environ quelques milliers de francs par mois, au nom de la clinique. 67 00:03:47.956 --> 00:03:50.456 Remarquez : deux besoins, deux parties. 68 00:03:50.506 --> 00:03:53.398 Le périmètre et les exclusions sont annoncés. 69 00:03:53.448 --> 00:03:56.667 Les frais récurrents sont dits avant la signature. 70 00:03:58.567 --> 00:04:01.174 MME NDIAYE : C'est plus cher que ce que mon associé avait imaginé. 71 00:04:01.574 --> 00:04:02.375 AWA : Je comprends. 72 00:04:02.425 --> 00:04:05.319 Qu'avait-il imaginé, et pour quel périmètre ? 73 00:04:05.719 --> 00:04:08.164 MME NDIAYE : Il pensait à un simple onduleur pour le bloc. 74 00:04:08.564 --> 00:04:10.069 AWA : C'est une option possible. 75 00:04:10.119 --> 00:04:15.031 Nous pouvons présenter deux variantes : une première avec uniquement l'UPS du bloc, 76 00:04:15.081 --> 00:04:16.466 et une seconde complète. 77 00:04:16.516 --> 00:04:21.010 Votre associé pourra comparer ce que chacune couvre, et ce qui reste exposé. 78 00:04:21.410 --> 00:04:22.859 Awa ne baisse pas son prix. 79 00:04:22.909 --> 00:04:27.302 Elle ajuste le périmètre et laisse le décideur choisir en connaissance de cause. 80 00:04:28.902 --> 00:04:33.276 AWA : Je vous propose de présenter les deux variantes à votre associé et à vous, mardi à 81 00:04:33.326 --> 00:04:34.678 dix heures, à la clinique. 82 00:04:34.728 --> 00:04:35.919 Cela vous convient-il ? 83 00:04:36.319 --> 00:04:38.068 MME NDIAYE : Mardi dix heures, d'accord. 84 00:04:38.468 --> 00:04:42.443 AWA : Je vous envoie une confirmation aujourd'hui, avec la liste des documents utiles. 85 00:04:42.843 --> 00:04:48.025 Une prochaine étape réussie a quatre caractéristiques : une date, une heure, des 86 00:04:48.075 --> 00:04:49.922 participants, et un objectif. 87 00:04:49.972 --> 00:04:53.257 « Je vous rappelle » n'est pas une prochaine étape. 88 00:04:54.857 --> 00:04:59.645 Après la visite et avant la proposition, Awa a transmis au bureau d'études une fiche 89 00:04:59.695 --> 00:05:04.482 complète : la liste des équipements critiques avec leurs puissances relevées sur les 90 00:05:04.532 --> 00:05:08.917 plaques, les photos du tableau électrique et du local technique, la marque du 91 00:05:08.967 --> 00:05:13.697 groupe, l'état de la couverture 4G testée sur place, les destinataires des alertes, 92 00:05:13.747 --> 00:05:16.980 le calendrier souhaité, et les deux variantes à chiffrer. 93 00:05:17.530 --> 00:05:22.331 Pour chaque information, elle a indiqué sa source : déclarée par la cliente, vue sur 94 00:05:22.381 --> 00:05:23.601 place, ou à confirmer. 95 00:05:23.651 --> 00:05:28.164 C'est ce qui permet au bureau d'études de produire une offre juste, sans devoir 96 00:05:28.214 --> 00:05:29.896 rappeler le client trois fois. 97 00:05:31.796 --> 00:05:34.029 Le rendez-vous de mardi a eu lieu. 98 00:05:34.079 --> 00:05:35.709 L'associé veut réfléchir. 99 00:05:35.759 --> 00:05:37.992 Deux jours plus tard, Awa relance. 100 00:05:38.392 --> 00:05:39.526 AWA : Bonjour Madame Ndiaye. 101 00:05:39.576 --> 00:05:41.571 Merci encore pour la réunion de mardi. 102 00:05:41.621 --> 00:05:44.907 Comme convenu, je vous joins le comparatif des deux variantes. 103 00:05:44.957 --> 00:05:47.329 Avez-vous pu en discuter avec votre associé ? 104 00:05:47.379 --> 00:05:51.795 Je reste disponible pour répondre à ses questions techniques, avec notre ingénieur. 105 00:05:52.195 --> 00:05:56.514 Une bonne relance apporte quelque chose : un document, une réponse, une 106 00:05:56.564 --> 00:05:57.375 disponibilité. 107 00:05:57.425 --> 00:06:01.374 Elle est notée dans le CRM, avec la date de la prochaine relance. 108 00:06:01.424 --> 00:06:05.066 Sans suivi, une offre sur deux s'endort dans une boîte mail. 109 00:06:06.666 --> 00:06:09.032 Toutes les ventes ne se concluent pas. 110 00:06:09.082 --> 00:06:14.374 Si Madame Ndiaye avait finalement choisi un autre prestataire, Awa aurait fait trois 111 00:06:14.424 --> 00:06:14.819 choses. 112 00:06:14.869 --> 00:06:20.160 D'abord, demander poliment la raison : le prix, le délai, la solution, la relation ? 113 00:06:20.210 --> 00:06:23.466 Cette réponse est précieuse pour la prochaine offre. 114 00:06:23.516 --> 00:06:28.299 Ensuite, remercier, et laisser la porte ouverte : « Si vous avez besoin d'un 115 00:06:28.349 --> 00:06:32.432 diagnostic ou d'une réparation, NRJLAB reste à votre disposition. 116 00:06:32.482 --> 00:06:37.328 » Enfin, noter le motif de perte dans le CRM, avec une date de recontact, par 117 00:06:37.378 --> 00:06:38.727 exemple dans six mois. 118 00:06:39.277 --> 00:06:43.611 Un client perdu aujourd'hui peut devenir un client de maintenance demain, surtout si 119 00:06:43.661 --> 00:06:45.959 l'installation d'un concurrent pose problème. 120 00:06:46.009 --> 00:06:49.873 Votre professionnalisme dans la défaite compte autant que dans la victoire. 121 00:06:51.773 --> 00:06:55.801 Reprenons les huit étapes et l'erreur à éviter à chacune. 122 00:06:55.851 --> 00:06:59.306 Découverte : parler du produit avant le problème. 123 00:06:59.356 --> 00:07:01.166 Reformulation : l'oublier. 124 00:07:01.216 --> 00:07:04.457 Démonstration : montrer de fausses certitudes. 125 00:07:04.507 --> 00:07:08.750 Proposition : cacher les exclusions et les frais récurrents. 126 00:07:08.800 --> 00:07:12.613 Objection : baisser le prix sans changer le périmètre. 127 00:07:12.663 --> 00:07:14.831 Prochaine étape : rester vague. 128 00:07:14.881 --> 00:07:17.979 Transmission : envoyer un dossier incomplet. 129 00:07:18.029 --> 00:07:22.128 Relance : relancer sans rien apporter, ou ne pas relancer. 130 00:07:24.228 --> 00:07:24.993 Place au quiz. 131 00:07:25.043 --> 00:07:29.706 Pour chaque question, mettez en pause, choisissez votre réponse, puis reprenez la 132 00:07:29.756 --> 00:07:31.452 vidéo pour voir la correction. 133 00:07:32.002 --> 00:07:32.743 Question un. 134 00:07:32.793 --> 00:07:35.841 Une tuile affiche quatre-vingts kilowattheures. 135 00:07:35.891 --> 00:07:37.094 Que mesure-t-elle ? 136 00:07:37.144 --> 00:07:42.038 Réponse : une énergie cumulée sur une durée, pas une puissance instantanée. 137 00:07:43.388 --> 00:07:44.206 Question deux. 138 00:07:44.256 --> 00:07:47.554 Un équipement apparaît en gris sur le tableau de bord. 139 00:07:47.604 --> 00:07:49.351 Qu'est-ce que cela signifie ? 140 00:07:49.401 --> 00:07:52.513 Réponse : la plateforme ne reçoit plus ses données. 141 00:07:52.563 --> 00:07:54.745 Cela ne prouve pas qu'il est arrêté. 142 00:07:56.095 --> 00:07:56.993 Question trois. 143 00:07:57.043 --> 00:07:59.457 La batterie affiche soixante pour cent. 144 00:07:59.507 --> 00:08:02.238 Peut-on annoncer quatre heures d'autonomie ? 145 00:08:02.288 --> 00:08:03.122 Réponse : non. 146 00:08:03.172 --> 00:08:07.925 L'autonomie dépend de la consommation et se calcule avec le bureau d'études. 147 00:08:09.275 --> 00:08:10.256 Question quatre. 148 00:08:10.306 --> 00:08:13.864 Quelle est la différence entre surveiller et commander ? 149 00:08:13.914 --> 00:08:19.276 Réponse : surveiller, c'est lire des informations ; commander, c'est agir à distance 150 00:08:19.326 --> 00:08:23.786 sur un équipement, ce qui exige des précautions et l'accord du client. 151 00:08:25.136 --> 00:08:25.984 Question cinq. 152 00:08:26.034 --> 00:08:30.796 Un client demande si votre solution est compatible avec toutes les marques. 153 00:08:30.846 --> 00:08:32.015 Que répondez-vous ? 154 00:08:32.065 --> 00:08:37.404 Réponse : la compatibilité se vérifie modèle par modèle ; demandez les références et 155 00:08:37.454 --> 00:08:38.687 une photo de plaque. 156 00:08:40.037 --> 00:08:40.919 Question six. 157 00:08:40.969 --> 00:08:44.145 Citez trois des neuf points de la découverte. 158 00:08:44.195 --> 00:08:49.021 Réponse possible : le problème, l'impact, les équipements existants. 159 00:08:49.071 --> 00:08:54.326 Les autres sont : les sites, la connexion, les utilisateurs, le budget, le 160 00:08:54.376 --> 00:08:57.122 calendrier et le processus de décision. 161 00:08:58.472 --> 00:08:59.327 Question sept. 162 00:08:59.377 --> 00:09:04.367 « Je vous rappelle la semaine prochaine » : est-ce une bonne prochaine étape ? 163 00:09:04.417 --> 00:09:05.272 Réponse : non. 164 00:09:05.322 --> 00:09:09.343 Il manque une date, une heure, des participants et un objectif. 165 00:09:10.693 --> 00:09:11.576 Question huit. 166 00:09:11.626 --> 00:09:14.310 Le client dit « Internet coupe souvent ». 167 00:09:14.360 --> 00:09:16.243 Quelle réponse est correcte ? 168 00:09:16.293 --> 00:09:21.777 Réponse : les équipements continuent de fonctionner ; seule la remontée des données 169 00:09:21.827 --> 00:09:27.044 est touchée ; on propose deux opérateurs et la mémoire tampon si le matériel le 170 00:09:27.094 --> 00:09:29.111 permet, après un test sur site. 171 00:09:31.511 --> 00:09:34.059 Dernier exercice : la simulation évaluée. 172 00:09:34.109 --> 00:09:39.256 En vingt minutes, vous conduisez une vente complète face au formateur, qui joue un 173 00:09:39.306 --> 00:09:39.699 client. 174 00:09:39.749 --> 00:09:44.959 Le cas vous est remis au dernier moment : un hôtel, une exploitation agricole ou un 175 00:09:45.009 --> 00:09:46.797 exploitant de sites télécoms. 176 00:09:47.347 --> 00:09:51.720 Vous êtes évalués sur vingt points : quatre pour la découverte, deux pour la 177 00:09:51.770 --> 00:09:56.493 reformulation, quatre pour la démonstration, trois pour la proposition, trois pour 178 00:09:56.543 --> 00:10:01.266 le traitement d'une objection, deux pour la prochaine étape, et deux pour la fiche 179 00:10:01.316 --> 00:10:02.197 de transmission. 180 00:10:02.747 --> 00:10:05.815 Bravo d'être allés jusqu'au bout de cette formation. 181 00:10:05.865 --> 00:10:10.673 Retenez l'essentiel : comprendre le problème du client, dire la vérité sur ce que 182 00:10:10.723 --> 00:10:15.170 nos solutions font et ne font pas, et toujours obtenir une prochaine étape. 183 00:10:15.220 --> 00:10:19.788 C'est ainsi que notre société, NRJSOLAIRE, gagne la confiance de ses clients.