WEBVTT

1
00:00:01.000 --> 00:00:05.206
La plupart des clients arrivent avec une
solution déjà en tête : je veux des

2
00:00:05.256 --> 00:00:08.286
panneaux, je veux un onduleur, je veux une
application.

3
00:00:08.336 --> 00:00:12.822
Mais derrière cette demande, il y a un
problème, un coût, des contraintes, et des

4
00:00:12.872 --> 00:00:14.110
personnes qui décident.

5
00:00:14.660 --> 00:00:19.281
La découverte du besoin consiste à faire
apparaître tout cela avant de proposer quoi

6
00:00:19.331 --> 00:00:19.949
que ce soit.

7
00:00:19.999 --> 00:00:24.509
C'est l'étape la plus rentable de la vente :
une bonne découverte évite les offres

8
00:00:24.559 --> 00:00:28.513
refusées, les mauvaises surprises sur le
chantier, et les clients déçus.

9
00:00:30.413 --> 00:00:33.337
Voici les neuf points à recueillir, à chaque
fois.

10
00:00:33.887 --> 00:00:37.665
Un, le problème : que se passe-t-il,
concrètement ?

11
00:00:37.715 --> 00:00:43.819
Deux, l'impact : combien cela coûte-t-il, en
argent, en temps, en clients perdus ?

12
00:00:43.869 --> 00:00:50.123
Trois, les équipements existants : marques,
modèles, puissances, âge, et si possible

13
00:00:50.173 --> 00:00:52.900
des photos des plaques signalétiques.

14
00:00:52.950 --> 00:00:56.652
Quatre, les sites : combien, où, avec quel
accès ?

15
00:00:57.202 --> 00:01:02.536
Cinq, la connexion : y a-t-il Internet, une
bonne couverture mobile, et quel

16
00:01:02.586 --> 00:01:04.378
opérateur capte le mieux ?

17
00:01:04.428 --> 00:01:09.691
Six, les utilisateurs : qui doit voir les
données, qui reçoit les alertes ?

18
00:01:09.741 --> 00:01:13.446
Sept, le budget : une enveloppe a-t-elle été
prévue ?

19
00:01:13.496 --> 00:01:17.555
Huit, le calendrier : pour quand, et pourquoi
cette date ?

20
00:01:17.605 --> 00:01:23.293
Neuf, le processus de décision : qui décide,
qui valide techniquement, qui paie ?

21
00:01:23.843 --> 00:01:27.676
Vous ne poserez pas ces questions dans cet
ordre, comme un questionnaire.

22
00:01:27.726 --> 00:01:29.910
Vous les ferez venir dans la conversation.

23
00:01:29.960 --> 00:01:34.325
Mais avant de quitter le rendez-vous, chaque
case doit être remplie, ou marquée « à

24
00:01:34.375 --> 00:01:34.910
vérifier ».

25
00:01:36.810 --> 00:01:38.303
Deux outils vous aideront.

26
00:01:38.353 --> 00:01:40.439
Le premier : les questions ouvertes.

27
00:01:40.489 --> 00:01:43.169
Au lieu de demander « vous avez des coupures ?

28
00:01:43.219 --> 00:01:48.035
», qui appelle un oui ou un non, demandez «
comment se passent vos coupures, en ce

29
00:01:48.085 --> 00:01:48.510
moment ?

30
00:01:48.560 --> 00:01:48.629
».

31
00:01:48.679 --> 00:01:51.596
Le client raconte, et vous apprenez beaucoup
plus.

32
00:01:52.146 --> 00:01:53.768
Le second : la reformulation.

33
00:01:53.818 --> 00:01:58.610
Après quelques minutes, résumez ce que vous
avez compris : « si je résume, vous avez

34
00:01:58.660 --> 00:02:03.107
environ trois coupures par semaine, le groupe
ne démarre pas toujours, et vous

35
00:02:03.157 --> 00:02:04.663
l'apprenez par vos clients.

36
00:02:04.713 --> 00:02:05.643
C'est bien cela ?

37
00:02:05.693 --> 00:02:10.197
» La reformulation montre que vous avez
écouté, et elle corrige les malentendus

38
00:02:10.247 --> 00:02:11.869
avant qu'ils ne coûtent cher.

39
00:02:13.969 --> 00:02:16.913
Premier entretien, avec le directeur d'un
hôtel.

40
00:02:16.963 --> 00:02:19.221
Voici d'abord une version maladroite.

41
00:02:19.621 --> 00:02:20.574
AWA : Bonjour monsieur.

42
00:02:20.624 --> 00:02:25.115
Alors, nous avons une super solution SCADA,
avec des routeurs Teltonika et un

43
00:02:25.165 --> 00:02:26.825
tableau de bord très complet.

44
00:02:26.875 --> 00:02:27.946
Ça vous intéresse ?

45
00:02:28.346 --> 00:02:28.636
DIRECTEUR : Euh…

46
00:02:28.686 --> 00:02:29.488
peut-être.

47
00:02:29.538 --> 00:02:31.020
Ça coûte combien ?

48
00:02:31.420 --> 00:02:35.828
AWA : Ça dépend, mais pour un hôtel comme le
vôtre, comptez environ deux millions.

49
00:02:35.878 --> 00:02:38.175
Et avec ça, vous n'aurez plus de pannes.

50
00:02:38.575 --> 00:02:39.722
DIRECTEUR : Je vais réfléchir.

51
00:02:39.772 --> 00:02:41.849
Envoyez-moi votre documentation.

52
00:02:42.249 --> 00:02:43.381
Comptez les erreurs.

53
00:02:43.431 --> 00:02:45.803
Awa a parlé du produit avant le problème.

54
00:02:45.853 --> 00:02:47.281
Elle a utilisé du jargon.

55
00:02:47.331 --> 00:02:49.939
Elle a donné un prix sans aucune information.

56
00:02:49.989 --> 00:02:51.948
Elle a promis l'absence de pannes.

57
00:02:51.998 --> 00:02:56.144
Et le rendez-vous se termine sans prochaine
étape : « envoyez-moi votre

58
00:02:56.194 --> 00:02:59.748
documentation », c'est souvent une manière
polie de dire non.

59
00:03:01.348 --> 00:03:03.333
Voici maintenant la version corrigée.

60
00:03:03.733 --> 00:03:04.597
AWA : Bonjour monsieur.

61
00:03:04.647 --> 00:03:08.524
Avant de vous parler de solutions, j'aimerais
comprendre votre situation.

62
00:03:08.574 --> 00:03:11.805
Comment se passent les coupures d'électricité,
en ce moment ?

63
00:03:12.205 --> 00:03:12.383
DIRECTEUR : Mal.

64
00:03:12.433 --> 00:03:14.149
Deux ou trois fois par semaine.

65
00:03:14.199 --> 00:03:16.713
Le groupe prend le relais, mais pas toujours.

66
00:03:16.763 --> 00:03:19.960
La semaine dernière, nous l'avons appris par
des clients.

67
00:03:20.360 --> 00:03:22.392
AWA : Qu'est-ce que cela vous a coûté, ce
soir-là ?

68
00:03:22.792 --> 00:03:26.687
DIRECTEUR : Deux chambres remboursées, et un
avis très négatif en ligne.

69
00:03:27.087 --> 00:03:27.806
AWA : Je comprends.

70
00:03:27.856 --> 00:03:32.067
Quels équipements avez-vous aujourd'hui :
groupe, batteries, onduleurs ?

71
00:03:32.467 --> 00:03:36.112
DIRECTEUR : Un groupe de cent kilovoltampères,
et un onduleur pour la réception.

72
00:03:36.162 --> 00:03:37.742
Je ne connais pas les marques.

73
00:03:38.142 --> 00:03:41.925
AWA : Pouvez-vous me faire envoyer des photos
des plaques signalétiques par votre

74
00:03:41.975 --> 00:03:42.538
technicien ?

75
00:03:42.588 --> 00:03:46.065
Et qui, chez vous, devrait être prévenu en cas
de problème, la nuit ?

76
00:03:46.465 --> 00:03:47.994
DIRECTEUR : Mon chef technique.

77
00:03:48.044 --> 00:03:48.576
Et moi.

78
00:03:48.976 --> 00:03:53.368
AWA : Pour ce type de projet, avez-vous une
enveloppe en tête, et qui prendra la décision

79
00:03:53.418 --> 00:03:53.796
finale ?

80
00:03:54.196 --> 00:03:55.889
DIRECTEUR : Je décide avec le propriétaire.

81
00:03:55.939 --> 00:03:59.264
Il faut que ce soit fait avant la haute
saison, en décembre.

82
00:03:59.664 --> 00:04:04.196
AWA : Si je résume : deux à trois coupures par
semaine, un groupe qui ne démarre pas

83
00:04:04.246 --> 00:04:08.425
toujours, des clients qui le découvrent avant
vous, une décision avec le

84
00:04:08.475 --> 00:04:11.479
propriétaire, et une mise en service avant
décembre.

85
00:04:11.529 --> 00:04:12.478
C'est bien cela ?

86
00:04:12.878 --> 00:04:13.743
DIRECTEUR : Exactement.

87
00:04:14.143 --> 00:04:18.541
AWA : Je vous propose une visite du local
technique jeudi matin avec notre technicien.

88
00:04:18.591 --> 00:04:22.711
Ensuite, nous vous présenterons une
proposition, à vous et au propriétaire.

89
00:04:24.311 --> 00:04:25.746
Qu'est-ce qui a changé ?

90
00:04:25.796 --> 00:04:27.665
Awa a commencé par le problème.

91
00:04:27.715 --> 00:04:31.687
Elle a mesuré l'impact, en chambres
remboursées et en réputation.

92
00:04:31.737 --> 00:04:36.328
Elle a demandé les équipements, et des
preuves, avec les photos de plaques.

93
00:04:36.378 --> 00:04:40.722
Elle a identifié les personnes à alerter, le
décideur et le calendrier.

94
00:04:40.772 --> 00:04:41.774
Elle a reformulé.

95
00:04:41.824 --> 00:04:46.601
Et elle a obtenu une prochaine étape précise :
une visite, un jour, une heure.

96
00:04:47.151 --> 00:04:51.867
Elle n'a donné aucun prix, et c'est normal :
sans visite, tout prix serait faux.

97
00:04:53.967 --> 00:04:58.872
Deuxième entretien : un exploitant agricole,
qui irrigue avec une motopompe au

98
00:04:58.922 --> 00:04:59.317
gasoil.

99
00:04:59.717 --> 00:05:01.419
EXPLOITANT : Le gasoil me coûte trop cher.

100
00:05:01.469 --> 00:05:02.990
Je veux une pompe solaire.

101
00:05:03.390 --> 00:05:06.088
AWA : Combien dépensez-vous en gasoil par
mois, à peu près ?

102
00:05:06.488 --> 00:05:08.915
EXPLOITANT : Environ quatre cent mille francs
en saison sèche.

103
00:05:09.315 --> 00:05:11.035
AWA : Votre forage a quelle profondeur ?

104
00:05:11.085 --> 00:05:15.305
Et savez-vous à quelle profondeur se trouve
l'eau, et quel débit il peut fournir ?

105
00:05:15.705 --> 00:05:17.322
EXPLOITANT : Il fait quatre-vingts mètres.

106
00:05:17.372 --> 00:05:19.046
Pour le reste, je ne sais pas.

107
00:05:19.096 --> 00:05:20.828
Le foreur m'a laissé un papier.

108
00:05:21.228 --> 00:05:25.360
AWA : Ce papier est très important : c'est
peut-être le rapport d'essai de pompage.

109
00:05:25.410 --> 00:05:27.262
Pouvez-vous me l'envoyer en photo ?

110
00:05:27.312 --> 00:05:31.444
Et combien de mètres cubes d'eau utilisez-vous
par jour, sur quelle surface ?

111
00:05:31.844 --> 00:05:33.483
EXPLOITANT : Deux hectares de maraîchage.

112
00:05:33.533 --> 00:05:35.776
Pour l'eau, je ne sais pas exactement.

113
00:05:36.176 --> 00:05:40.063
AWA : Ce n'est pas grave, nous l'estimerons
ensemble à partir de vos cultures.

114
00:05:40.113 --> 00:05:42.523
Avez-vous un réservoir, et à quelle hauteur ?

115
00:05:42.923 --> 00:05:45.089
Remarquez : Awa ne promet aucun débit.

116
00:05:45.139 --> 00:05:49.989
Elle cherche les données du forage, car aucune
pompe ne peut tirer plus d'eau que le

117
00:05:50.039 --> 00:05:51.039
forage n'en donne.

118
00:05:51.089 --> 00:05:55.413
Elle note aussi la dépense de gasoil, qui
servira plus tard à présenter une

119
00:05:55.463 --> 00:05:58.738
économie, à condition qu'elle soit calculée et
justifiée.

120
00:06:00.338 --> 00:06:05.233
Troisième entretien : le responsable
maintenance d'un exploitant de sites télécoms.

121
00:06:05.633 --> 00:06:07.751
RESP. MAINTENANCE : Nous avons quarante sites
dans la région.

122
00:06:07.801 --> 00:06:11.929
Nous voulons savoir à distance quand un site
passe sur batteries, et combien de

123
00:06:11.979 --> 00:06:12.987
temps il peut tenir.

124
00:06:13.387 --> 00:06:14.956
AWA : Comment le savez-vous aujourd'hui ?

125
00:06:15.356 --> 00:06:16.499
RESP. MAINTENANCE : Quand le site tombe.

126
00:06:16.549 --> 00:06:20.674
Les équipes partent alors en urgence, parfois
à deux cents kilomètres.

127
00:06:21.074 --> 00:06:23.973
AWA : Quels équipements d'énergie y a-t-il sur
les sites ?

128
00:06:24.023 --> 00:06:26.412
Redresseurs, batteries, groupes, panneaux ?

129
00:06:26.812 --> 00:06:31.243
RESP. MAINTENANCE : Des redresseurs Huawei sur
la plupart, des batteries lithium, et des
groupes sur une

130
00:06:31.293 --> 00:06:32.150
dizaine de sites.

131
00:06:32.550 --> 00:06:35.554
AWA : Les redresseurs ont-ils déjà une unité
de supervision ?

132
00:06:35.604 --> 00:06:39.830
Et avez-vous un accès réseau sur les sites, ou
faut-il une carte SIM dédiée ?

133
00:06:40.230 --> 00:06:41.908
RESP. MAINTENANCE : Il y a une unité de
supervision.

134
00:06:41.958 --> 00:06:45.148
Pour le réseau, je dois vérifier avec l'équipe
transmission.

135
00:06:45.548 --> 00:06:49.625
AWA : Proposons-nous de commencer par un site
pilote, en lecture seule, pour valider la

136
00:06:49.675 --> 00:06:52.530
remontée des données avant de déployer sur les
quarante ?

137
00:06:52.930 --> 00:06:56.069
Ici, le site pilote réduit le risque pour tout
le monde.

138
00:06:56.119 --> 00:07:00.739
Et la question sur l'unité de supervision
existante évite de vendre un matériel en

139
00:07:00.789 --> 00:07:01.138
double.

140
00:07:02.738 --> 00:07:05.302
Pendant l'entretien, écoutez les signaux
d'achat.

141
00:07:05.352 --> 00:07:08.876
Quand un client demande « combien de temps
faut-il pour installer ?

142
00:07:08.926 --> 00:07:11.650
», « est-ce que mon technicien pourra s'en
occuper ?

143
00:07:11.700 --> 00:07:14.157
» ou « pouvez-vous venir avant la fin du mois
?

144
00:07:14.207 --> 00:07:15.384
», il se projette déjà.

145
00:07:15.434 --> 00:07:19.438
C'est le moment de proposer une prochaine
étape concrète, pas de parler plus

146
00:07:19.488 --> 00:07:19.971
longtemps.

147
00:07:20.521 --> 00:07:24.687
Autre situation fréquente : votre
interlocuteur n'est pas le décideur.

148
00:07:24.737 --> 00:07:29.506
Le responsable maintenance est convaincu, mais
c'est la direction financière qui

149
00:07:29.556 --> 00:07:29.867
signe.

150
00:07:29.917 --> 00:07:31.253
Ne vous arrêtez pas là.

151
00:07:31.303 --> 00:07:36.192
Demandez : « Qui d'autre doit être convaincu,
et qu'est-ce qui compte le plus pour

152
00:07:36.242 --> 00:07:36.493
lui ?

153
00:07:36.543 --> 00:07:41.492
» Puis proposez de préparer, avec votre
interlocuteur, une présentation courte pour

154
00:07:41.542 --> 00:07:42.215
ce décideur.

155
00:07:42.765 --> 00:07:44.550
Enfin, trois questions à éviter.

156
00:07:44.600 --> 00:07:46.442
« Quel est votre budget maximum ?

157
00:07:46.492 --> 00:07:50.800
», posée trop tôt, met le client sur la
défensive : préférez « avez-vous une

158
00:07:50.850 --> 00:07:52.749
enveloppe en tête pour ce projet ?

159
00:07:52.799 --> 00:07:54.871
», une fois le problème bien compris.

160
00:07:54.921 --> 00:07:56.992
« Vous voulez la meilleure solution ?

161
00:07:57.042 --> 00:07:59.515
» n'apprend rien : tout le monde répond oui.

162
00:07:59.565 --> 00:08:02.668
Et « vous êtes satisfait de votre installateur
actuel ?

163
00:08:02.718 --> 00:08:05.593
» met le client en position de critiquer
quelqu'un.

164
00:08:05.643 --> 00:08:09.549
Demandez plutôt ce qui fonctionne bien
aujourd'hui, et ce qui manque.

165
00:08:10.099 --> 00:08:12.661
Une dernière règle : prenez des notes
visibles.

166
00:08:12.711 --> 00:08:17.162
Le client voit que ses réponses comptent, et
vous ne perdez rien pour la fiche de

167
00:08:17.212 --> 00:08:17.884
transmission.

168
00:08:19.784 --> 00:08:22.856
Revenons au responsable maintenance des
quarante sites.

169
00:08:22.906 --> 00:08:27.567
Avant de quitter le rendez-vous, Awa fixe avec
lui les critères de réussite du site

170
00:08:27.617 --> 00:08:32.222
pilote : les données de tension, de courant
batterie et d'état du groupe remontent

171
00:08:32.272 --> 00:08:36.536
toutes les minutes ; une coupure réseau
provoque une alerte en moins de deux

172
00:08:36.586 --> 00:08:40.793
minutes, sur un environnement de test ; et
l'équipe de garde sait acquitter

173
00:08:40.843 --> 00:08:41.304
l'alerte.

174
00:08:41.854 --> 00:08:46.626
Elle note aussi ce qui reste à vérifier : le
modèle exact de l'unité de supervision

175
00:08:46.676 --> 00:08:51.448
des redresseurs, la disponibilité d'un port de
communication, et l'opérateur mobile

176
00:08:51.498 --> 00:08:53.250
qui capte le mieux sur ce site.

177
00:08:53.300 --> 00:08:57.491
Ces critères, écrits et acceptés,
transformeront le pilote en décision de

178
00:08:57.541 --> 00:08:59.931
déploiement, sans discussion interminable.

179
00:09:01.831 --> 00:09:04.951
À la fin d'un entretien, votre travail n'est
pas fini.

180
00:09:05.001 --> 00:09:08.766
Vous devez transmettre un dossier exploitable
au bureau d'études.

181
00:09:08.816 --> 00:09:13.696
La fiche de transmission contient les neuf
points, avec pour chacun : l'information,

182
00:09:13.746 --> 00:09:18.392
sa source, et son niveau de certitude, déclaré
par le client, vu sur place, ou à

183
00:09:18.442 --> 00:09:18.979
confirmer.

184
00:09:19.529 --> 00:09:24.361
Joignez toujours les photos : plaques
signalétiques, tableau électrique, local

185
00:09:24.411 --> 00:09:27.678
technique, factures d'électricité, rapport de
forage.

186
00:09:27.728 --> 00:09:31.559
Une photo de plaque vaut mieux qu'une marque
notée de mémoire.

187
00:09:32.109 --> 00:09:36.285
Un dossier incomplet fait perdre des jours, et
parfois le client.

188
00:09:36.335 --> 00:09:39.731
Un dossier complet permet une offre juste, et
rapide.

189
00:09:41.631 --> 00:09:46.819
Exercice : en binôme, menez un entretien de
découverte de dix minutes, avec l'un des

190
00:09:46.869 --> 00:09:50.499
trois cas : hôtel, exploitation agricole ou
sites télécoms.

191
00:09:50.549 --> 00:09:55.487
L'observateur coche la grille des neuf points,
compte les questions ouvertes, et

192
00:09:55.537 --> 00:09:59.977
note si une reformulation et une prochaine
étape datée ont été obtenues.

193
00:10:00.027 --> 00:10:01.474
Puis inversez les rôles.